Что под капотом у курьерской службы
Половина россиян чаще или реже заказывают товары через интернет. Но не многие знают, что происходит после нажатия на кнопку “оформить заказ”. Сегодня рассказываем, как работает служба доставки для интернет-магазинов, какие тут сложности и особенности.
Как правило, после оформления заказа в интернет-магазине вы получаете письмо-подтверждение, либо менеджер связывается с вами по телефону, чтобы подтвердить заказ. После этого сотрудники магазина собирают ваш заказ и в назначенное время передают в курьерскую службу.
Этот этап - первое, что влияет на скорость доставки вашего заказа. Крупные интернет-магазины обычно передают заказы на доставку каждый вечер после окончания рабочего дня, и той же ночью курьерская служба принимает их в работу. Небольшие интернет-магазины могут передавать отправки раз в 2-3 дня, когда накопятся заказы, потому что каждый день отвозить несколько посылок в службу доставки (или оплачивать забор) может быть нерентабельно. Впрочем, на это влияют не только объемы интернет-магазина: порой небольшие магазинчики отгружают свои заказы оперативнее всех, чтобы заслужить лояльность клиента.
Итак, в течение дня заказы попадают в службу доставки. Основной поток приема посылок приходится на период между 17:00 и 0:00 - когда рабочий день интернет-магазина уже закончен, и сотрудники укомплектовали накопившиеся за день заказы. Магазины могут передавать заказы в курьерскую службу двумя способами: заказывать забор со своего склада или офиса, либо самостоятельно привозить на склад курьерской службы. Мы в TopDelivery забираем от клиентов и принимаем на складе заказы круглосуточно - некоторые магазины привозят их в час-два ночи.
Приняв заказы, мы начинаем сортировать их по городам: для каждого региона у нас есть выделенное место для временного хранения. Оттуда потом загружаются магистральные машины: у них есть свое четкое расписание. Например, машина на Питер отправляется в 21:00, чтобы успеть доставить заказы получателям уже на следующий день. Для этого мы начинаем загружать ее уже в 20:00 и обговариваем с клиентами, что нужно привезти заказы до этого времени - тогда мы гарантируем доставку в Петербург на следующий день. Забор товаров от клиентов, которым нужна доставка в Питер на завтра, тоже планируем с учетом времени отгрузки машины.
Машины на другие регионы отправляются по своему графику с 20:00 до 12:00 следующего дня. В момент отъезда машины со склада получателям уходит смс, что заказ отправлен со ссылкой на трекинг.
По прибытии заказов в город, мы звоним получателям, чтобы согласовать дату и время доставки, а в день доставки сортируем заказы по курьерам. При доставке до пунктов выдачи мы также проводим сортировку по прибытии в город и отправляем заказы по адресам. Когда пункт выдачи принимает заказы по системе - мы присылаем клиенту смс, что заказ уже можно забирать.
По Москве ситуация другая: мы сразу сортируем заказы по курьерам и пунктам выдачи. Вечером заказы уже загружены в систему, и мы начинаем строить маршруты для курьеров еще до физического прибытия части заказов на склад. После маршрутизации мы раскладываем заказы по именным ячейкам курьеров. Утром они приезжают на склад, каждому мы отдаем заказы из его ячейки, загружаем маршрут в навигатор и информацию о товарах в онлайн-кассу и печатаем все необходимые документы. В 8:00 первые курьеры (обычно те, кто едет в отдаленные от склада точки Москвы и области) уже выезжают со склада, получателям они привозят заказы около 10 утра. Последними мы отгружаем курьеров на ЮАО - наш склад находится на Нагатинской, и выехав в 9:30-9:50 курьеры доставляют первые заказы около 10:00.
Бывает, что в какой-то район сегодня мало заказов и тогда они попадают к ближайшему свободному курьеру. Например, к тому, кто ездит по Царицыно, может попасть несколько заказов в Подольск. Тогда лучше сначала доставить заказы внутри МКАДа, а потом ехать в область. Но если кто-то из получателей в Москве не может принять заказ и просит приехать через пару часов - начинаются сложности. Часто курьеру неудобно возвращаться еще раз на тот же адрес - ведь тогда другим получателям придется ждать.
У нас существуют 4-х и 8-и часовые интервалы доставки. Иногда курьеры идут клиентам навстречу и сокращают интервал до 1-2 часов, если понимают, что в пути не будет никаких задержек, и они точно успеют приехать в срок. За час-полтора до прибытия на адрес курьер звонит получателю, за 15 минут звонит второй раз. Мы доставляем заказы до двери с подъемом на этаж, но некоторым получателям удобнее спуститься к курьеру в холл здания.
Если заказ предоплачен - в коробке лежит кассовый чек от интернет-магазина. Получатель может открыть коробку, посмотреть товары, протестировать и примерить, выкупить часть заказа. Последнее особенно актуально для магазинов одежды и обуви. Разрешать примерку или нет - решает интернет-магазин. При создании заказа он ставит, либо не ставит галочки “вскрытие разрешено” и “частичная выдача разрешена”. Для нас это почти ничего не меняет - все курьеры умеют работать с примеркой и частичным выкупом, и закладывают по 15 минут на адрес для теста товара.
Если заказ не предоплачен - мы выбиваем чек через онлайн-кассы, которые отправляют все данные в налоговую (как того требует ФЗ-54). Функционал касс позволяет курьеру выбрать, какие позиции включать в чек при частичном выкупе. При доставке по Москве и Санкт-Петербургу мы принимаем оплату наличными и картой, в регионах - пока только наличными, но сейчас активно работаем над подключением карт.
При частичном выкупе мы возвращаем заказ обратно в интернет-магазин по согласованному графику. При этом магазин сразу узнает, что было выкуплено, а что едет назад и, таким образом, лучше контролирует товарооборот.
С доставкой на пункты выдачи все обстоит проще: утром к открытию ПВЗ мы доставляем на них заказы, менеджер принимает все по системе и клиентам уходят смс, что заказ прибыл на ПВЗ. Забрать его можно в течение 14 дней в любое удобное время. На пунктах выдачи также есть возможности примерки, частичного выкупа и оплаты при получении. Обычно доставку на ПВЗ выбирают получатели, которые хотят сделать доставку чуть дешевле, либо не могут ждать курьера на одном месте 4 часа. Кому-то просто не удобно отвлекаться на курьера дома или на работе - проще дойти до пункта самовывоза.
Самое сложное для нас время - перед новым годом. Все покупают подарки, поэтому растет и число заказов, и число автомобилистов на дорогах. Часто в это же время начинает активно и как всегда неожиданно валить снег - в итоге весь город превращается в одну большую пробку. В декабре мы договариваемся с курьерами о дополнительных днях работы: 5/2 и 6/1 вместо 2/2, а получателям рекомендуем выбирать пункты самовывоза - на них заказы всегда приезжают вовремя. К сожалению, перед новым годом задержек доставки становится больше - это неизбежный процесс, но мы работаем над тем, чтобы доставить вовремя максимально возможное число посылок, а тех, к кому не успели, стараемся уведомить заранее.
В целом, работа курьерской службы - очень сложный, но очень интересный процесс. Главное, мы помогаем развитию e-commerce в России и делаем получателей чуть счастливее - это мотивирует двигаться вперед.
