Курьерская служба доставки: взгляд изнутри
Любой интернет-магазин не сможет успешно продавать без правильно организованной доставки покупателю. Сейчас на рынке огромный выбор служб, которые предлагают аутсорсинг курьерских услуг, если компания не готова заниматься доставкой самостоятельно. Но при выборе курьерской компании важно понимать, как происходит организация «последней мили». Мы решили рассказать о «внутренней кухне» своей работы службы доставки.
Заявки на доставку заказов
После того, как клиент совершил покупку в интернет-магазине, ему приходит email-подтверждение или с ним связывается менеджер по телефону для уточнения деталей заказа. После подтверждения необходимой информации по заказу и передачи на склад для формирования отправления, интернет-магазин оформляет заявку на доставку через форму в личном кабинете или импортом XML-формы. У нас также возможна API-интеграция, благодаря которой происходит автоматическая загрузка информации о заказах с сайта магазина в нашу информационную систему.
Комплектация и формирование заказов
Большинство заказов, передаваемых на доставку, комплектуются интернет-магазином самостоятельно и маркируются по определенным правилам для фактической идентификации заказа. В основном один заказ, не зависимо от того, из скольких позиций он состоит, упаковывается в единую целостную коробку, на которую наносится маркировочный стикер со следующей информацией:
-
Штрихкод
-
Название интернет-магазина
-
Внутренний номер заказа
-
Номер заказа в системе TopDelivery
-
Тип доставки (доставка курьером или самовывоз)
-
Количество мест, занимаемых данным заказом
-
Регион доставки заказа
-
Город доставки заказа
-
Адрес доставки заказа
-
ФИО получателя
-
Телефон получателя
Бывает, что магазины совершают ошибки при внесении данных или передают неправильно подготовленные заказы (например, разные заказы с одинаковыми этикетками без обозначения мест). В этом случае наши сотрудники оперативно связываются с менеджерами интернет-магазина для уточнения информации и осуществляют необходимые действия для решения проблемы.
Варианты передачи заказа в доставку
.jpg "640x0_55444db8fb2a1bc48bc1f68d4d92f7cd___jpg____4_2eb585ee (1).jpg")
При оформлении заявки на доставку клиент может добавить условия забора груза. В зависимости от объема интернет-магазина и количества заказов передать товары в службу доставки можно двумя способами. Магазин может заказать забор со своего склада или офиса, либо самостоятельно привезти заказы на склад курьерской службы. Чаще наши клиенты заказывают доставку отправлений со своего склада и отгружают заказы вечером в период между 17:00 и 0:00 после окончания своего рабочего дня. Небольшие интернет-магазины могут передавать отправки раз в 2-3 дня, когда накопятся заказы, потому что каждый день отвозить несколько посылок в службу доставки (или оплачивать забор) может быть нерентабельно. Мы забираем от клиентов и принимаем на складе заказы круглосуточно.
Приемка товаров на складе
При приемке сотрудники нашего складского отдела сканируют штрихкоды полученных заказов. Затем грузы взвешиваются при помощи измерительных приборов — автоматических весов для измерения габаритов или обычных весов с линейкой. При необходимости мы доупаковываем отправления и подготавливаем сопроводительную документацию.
В процессе приемки заказы сортируются по городам доставки: для каждого региона у нас есть выделенное место для временного хранения. Заказы по Москве и области уходят в отдельную зону готовых заказов, где хранятся те, которые развозят наша курьерская служба. Сотрудники логистического отдела вечером с 21:30 до 00:00 начинают строить маршруты для курьеров на следующий день работы. Москва и Московская область у нас поделены на схемы, на каждой из которых закреплён определенный курьер. По завершению маршрутизации складские сотрудники сканируют и распределяют заказы по именным ячейкам курьеров.
Как отправляем в регионы
Магистральные машины в Санкт-Петербург и другие регионы отправляются по своему четкому графику. В момент отъезда машины со склада получателям уходит SMS- уведомление, что заказ отправлен со ссылкой на трекинг-сервис. Система показывает ожидаемую дату прибытия доставки в город назначения, а получатель может выбрать дату и время получения заказа. По прибытии заказов в город мы сортируем заказы по курьерам. Если клиент сам не назначает дату и интервал доставки, то ему перезванивает оператор call-центра для согласования. В день доставки курьер связывается с получателем для подтверждения и привозит заказ в выбранный временной интервал. При доставке до пунктов выдачи мы также проводим сортировку по прибытии в город и отправляем заказы по адресам. Когда пункт выдачи принимает заказы по системе, мы присылаем клиенту SMS, что заказ уже можно забирать.
Как отправляем по Москве
В зависимости от выбранной магазином коммуникации, сотрудники call-центра могут обзванивать получателей сразу же при поступлении заказа в нашу систему и согласовывать дату и время доставки, если не было назначено через трекинг. До 8:30 утра большинство курьеров прибывают на наш склад. После этого работники склада передают новые заказы из ячеек и маршрутный лист, где указывается вся необходимая информация: номер заказа, ФИО получателя, его адрес и телефон, комментарии к заказу, разрешен ли частичный выкуп, вскрытие и примерка заказов, временной интервал доставки.
Вся информация по заказам, которую логист выгружает каждое утро, также есть у курьера в мобильном приложении, в котором он непосредственно работает. В нем возможно отсортировать заказы по интервалам доставки, посмотреть местоположение точек доставки на карте, провести операцию вручения заказа получателю, а именно выбрать тип оплаты, если разрешено продать заказ частично, выдать чек покупателю через онлайн-кассу, указать причину отказа или переноса заказа, если такое случилось. Вся информация о выполнении заказа автоматически транслируется в нашу систему. Благодаря интеграции со своей учетной системой, интернет-магазины могут онлайн отслеживать текущий статус по всем заказам.
Рабочий день у курьера заканчивается доставкой заказа последнему клиенту. Работник обязательно проверяет, всю ли информацию по заказам он передал в call-центр (например, недозвоны до получателей или переносы времени доставки). Если курьер завтра не работает, то он едет сдавать маршрутный лист и денежные средства на склад, если работает, то может ехать домой.
При выборе транспортной компании для интернет-магазина важно понимать весь процесс работы, чтобы иметь возможность знать слабые и сильные стороны курьерской службы, отслеживать эффективность выполняемой работы и получать довольных клиентов.
